Come fidelizzare un cliente al tuo hotel ecosostenibile

hotel ecosostenibile

Viaggio spesso per lavoro e per diletto e mi capita davvero raramente di sentire elogi sulla sostenibilità di un hotel e sulle sue caratteristiche green. Sia da parte degli addetti ai lavori (giornalisti, blogger, p.r., agenzie di viaggio, siti di prenotazione) sia da parte della proprietà stessa, il valore green è considerato come un accessorio di secondaria importanza, quale fosse un affare privato da non evidenziare.

Molte volte il personale alla domanda: “Che tipo di energia usate per riscaldare l’acqua, l’edificio e accendere la luce?” non sa che dire e deve informarsi a sua volta. Senza andare nelle caratteristiche specifiche, sapere che la struttura funziona con il teleriscaldamento piuttosto che con energia verde certificata, biomassa o gas, non è impegnativo, e dà un tocco di professionalità in più alle persone che lavorano nell’hotel, facendole sentire coinvolte nel progetto. Veramente imbarazzante, raccontare o vendere un “prodotto” del quale non si conoscono le caratteristiche!

Comunque, anche questo, a mio avviso, spiega come mai sembra che “green” sia la caratteristica meno importante per la selezione di un hotel, se confrontato con attributi come prezzo, brand, posizione, tecnologia (internet e affini), numero delle stelle e opzioni di trasporto. Questo vale anche per chi si dimostra preoccupato della sostenibilità ambientale: non considera il lato “verde” la qualità ai primi posti per la sua scelta dell’hotel.

Per coloro che si dedicano alla sostenibilità, questi non sono i risultati sperati per influenzare il settore a dedicare maggiori sforzi alle cause ambientali. Ma ciò che attira un ospite non è necessariamente ciò che porta alla fidelizzazione. E siccome si sa che costa di più avere un nuovo cliente piuttosto che conservarne uno vecchio, perché non dare il massimo per farlo ritornare nel vostro hotel?

Gli albergatori dovrebbero considerare la sostenibilità come una strategia per migliorare e differenziare il prodotto e aumentare la fidelizzazione. Alcuni lo capiscono, è il motivo per cui abbiamo categorie dedicate all’ecoturismo. Ma per le migliaia di proprietà che potrebbero sguazzare nella sostenibilità, c’è ancora da fare molto per distinguersi in questo settore.

Ma poiché potreste non volere addebitare di più per la stanza con caratteristiche green (e qui ci riallacciamo al discorso per cui la sostenibilità non è una priorità nella selezione dell’hotel per il proprio soggiorno), ecco perché consiglio alcune strategie, che se eseguite bene, potrebbero aiutare a costo zero, o quasi.

Cominciamo.

Pulizia. La pulizia della camera, senza dubbio, non è negoziabile. Basta leggere le recensioni di un hotel qualunque su un sito di prenotazione tra i tanti che utilizziamo per le vacanze e i viaggi: le recensioni peggiori derivano da camere sporche. I prodotti “verdi” per la pulizia non sono bacchette magiche, il servizio deve svolgere il lavoro, ma si deve considerare che una sana qualità dell’aria interna per i dipendenti ha dimostrato di migliorare la produttività.

Conservazione e manutenzione. Un altro reclamo importante nelle recensioni on line è il malfunzionamento delle attrezzature e degli impianti. Ogni schema di certificazione ecologica sottolinea l’importanza della manutenzione preventiva, quindi perché non servire i clienti e l’ambiente con controlli regolari e la messa in servizio di attrezzature importanti o anche minori?

Prodotti caratteristici e unici. Sfruttate la tendenza all’acquisto locale per conquistare i clienti con specialità che non possono trovare facilmente altrove. Se gli ospiti provano una tipicità del territorio nel vostro hotel, piuttosto che un’esperienza generica, è più probabile che si ricordino di voi. Il vantaggio di offrire prodotti caratteristici è che dà all’ospite qualcosa da portare a casa, oltre a migliorare l’economia locale e l’indotto. Immaginate che mesi dopo vedano, annusino o assaggino qualcosa che hanno riportato dalla vostra proprietà: questi sono potenti inneschi, meglio di qualsiasi annuncio o banner mirato (avete presente la Madeleine di Proust)?

Kit di cortesia. Fortunatamente i consumatori sono sempre più consapevoli del problema che i rifiuti di plastica causano all’ambiente. Per questo offrite o suggerite l’utilizzo di borracce ricaricabili per bere e mettete nei bagni dei dispenser da riempire con detergenti per la toilette, evitando le dosi monouso.

La comunicazione da parte della proprietà sulle iniziative di sostenibilità potrebbe giocare un ruolo importante nella fidelizzazione dei clienti. Sembra che la soddisfazione degli ospiti per il “prodotto hotel”, ancor più del livello di soddisfazione del servizio, sia una forte probabilità che saranno clienti abituali, anche se ciò può sembrare quasi incredibile.

Una buona idea, quindi, è studiare le recensioni on line, parlare con i clienti per cogliere i bisogni principali e coinvolgere il personale nello sviluppo di strategie creative e innovative per abbinare il messaggio green con le preferenze dei clienti.

Per ora sono poche note di buon senso e i suggerimenti presentati qui potrebbero essere di interesse per gli albergatori.

 

Author: Maddalena Stendardi

Giornalista, ho iniziato a lavorare nelle riviste di viaggio molti anni fa, ed è stato subito amore! Mi sono poi interessata di benessere ed ecologia e ho sommato queste passioni nella mia creatura: Ecoturismonline. Mi piace andare lontano, prima di tutto con la mente, proiettando nel futuro idee e progetti, e poi con le mie gambe, che mi permettono di fare parecchia strada, in ogni condizione.

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